Kriskommunikation i sociala medier

Idag höll jag ett webinar för Meltwater om Kriskommunikation i sociala medier. Fokus var de kriser som drabbar varumärken när de hamnat i trubbel av olika anledningar, men jag kom såklart också in på hur man som företag ska agera under en pågående samhällskris som vi är i just nu.

Checklista vid kris

Jag tänkte lyfta olika saker från seminariet här i bloggen, men börjar med en checklista vid kris.

  • Agera direkt
  • Ta hjälp utifrån
  • Ta taktpinnen – var den primära informationshuben
  • Sätt upp en åtgärdsplan – var transparent med den utan att avslöja hemligheter
  • Ta reda på fakta innan du kommunicerar – var öppen med om du inte vet
  • Visa att du tar problemet på allvar
  • Be om ursäkt om du gjort fel
  • Tänk olika perspektiv – medarbetare, externt, leverantörer etc
  • Se över annan kommunikation och anpassa

I ett läge där man misstänker att det kan bli eller är en kris så är det dags att agera direkt. Det är viktigt eftersom man inte vill låta någon annan driva frågan som drabbat er.

Man ska aldrig hantera en kris själv eftersom man ofta är emotionellt involverad i varumärket. Då är det lätt att man börjar agera på ett sätt som inte är bra för krisen, kanske börjar försvara sig etc istället för att agera logiskt i en kris. Det behöver inte nödvändigtvis vara en byrå som hjälper, det kan vara en annan avdelning eller någon utomstående som kan titta på situationen med klara ögon.

Det är viktigt att snabbt börja hantera en kris, men det är lika viktigt att ta reda på fakta innan man kommunicera så att man har kontroll över situationen. Men man behöver kommunicera fakta, inte gissningar, så vet du inte svaret, var öppen med det och återkom senare.

Man behöver ta taktpinnen och var den primära informationshuben, tex som vi nu ser under Coronakrisen där vi varje dag klockan 14 får den senaste information till oss från de som vi ska lyssna på.

Varje inlägg i sociala medier under en kris är en avvägning eftersom varje genererar en anstormning av nya kommentarer, samtidigt som man får kritik om man inte går ut med nyheter. Men man behöver kommunicera regelbundet och vara transparent med vad man gör under en kris. I en kris behöver man ta sig från en punkt till en annan och öppet berätta vad man gör för att ta sig dit. Omvärlden behöver se ett agerande för att företaget eller organisationen ska framstå som trovärdigt.

Det måste framgå att du tar problemet på allvar och att betydelsen av det som inträffat inte förminskas. Fel ska erkännas eftersom sanningen har en tendens att komma fram och konsekvenserna blir mindre om sanningen kommer från företaget eller organisationen i fråga först. Du framstår också som mycket mer empatisk om du erkänner dina fel.

Tänk olika perspektiv i krishanteringen för du behöver krishantera åt flera håll. Medarbetare och externa partners, kunder och leverantörer vill alla veta hur de kommer att drabbas av situationen. Jag upplever till exempel att det är svårare att hantera kriser internt än mot media. Det är mycket mer känslor internt, framför allt när en kris spiller över i sociala medier där de anställda befinner sig och kanske får frågor eller påhopp på grund av något deras arbetsgivare har gjort. De är inte kommunikatörer som har förståelse för ett drev eller hur man krishanterar, och de kan ha många åsikter om hur en kris ska hanteras – ofta rätt dåliga ur ett krishanteringsperspektiv eftersom de tänker emotionellt.

Man behöver såklart anpassa den redan planerade kommunikationen så att den inte framstår som tondöv i en kris.

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *